隨著人們生活水平的提高，出門旅游、看演唱會已成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?，并且這些消費大都通過線上渠道來進行預訂，線上平臺提供的服務(wù)極大地方便了人們的出行消費，但也存在一些平臺利用自身信息、技術(shù)的優(yōu)勢，采取捆綁銷售等不誠信手段欺詐消費者的情況，那消費者遇到相關(guān)問題又該如何維護自身合法權(quán)益呢？北京互聯(lián)網(wǎng)法院日前發(fā)布了幾起相關(guān)案例。

　　平臺銷售機票

　　隱形捆綁增值服務(wù)

因出行需要，王先生在一個機票代銷平臺上購買了一張從山東青島到浙江寧波的機票。購票時，平臺頁面顯示成人票一張，價格280元，機場建設(shè)費+燃油附加費70元，另外可享受平臺的40元優(yōu)惠，最終實際支付310元。王先生在收到平臺提供的客票信息后，立即到航空公司的官方平臺上進行了驗真查詢，發(fā)現(xiàn)機票確實是真的，但官方顯示的機票總價款是300元。自己明明付給機票代銷平臺310元，這多出的10元是怎么回事呢？他立即向機票代銷平臺的客服進行問詢。

不甘心的王先生又撥打了中國民航的投訴電話，對平臺的這一收費進行了投訴。

在王先生的持續(xù)投訴下，機票代銷平臺雖然第二天就將這10元的差價退給了他，但他認為平臺的行為明顯是欺詐，因為他訂票的明細頁面，完全看不到這所謂的10元外賣紅包，他支付的310元就是機票價。表面看，平臺似乎給了他40元的優(yōu)惠，實際不但一分沒優(yōu)惠，還通過隱形捆綁銷售讓自己多花了10元。

隨即他向北京互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟，要求機票代銷平臺經(jīng)營公司退還票款310元，并予以三倍賠償。

法庭上，機票代銷平臺經(jīng)營公司委托訴訟代理人對這機票之外產(chǎn)生的10元費用作出了解釋。

對于機票代理平臺這樣的辯解，當事人王先生予以了反駁。

購買機票時這10元外賣禮包券消費者王先生是否真的能看到，機票代銷平臺經(jīng)營公司不能提供證據(jù)，他提供的證據(jù)是公司后臺的數(shù)據(jù)頁面，顯示這10元是外賣券，但這個信息消費者是看不到的。

法院審理后認為，根據(jù)中國民用航空局《關(guān)于國內(nèi)航空旅客運輸銷售代理手續(xù)費有關(guān)問題的通知》的規(guī)定，銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務(wù)費，不得通過惡意篡改航空運輸企業(yè)按規(guī)定公布的客票價格及適用條件、捆綁銷售等違規(guī)手段，侵害消費者和航空運輸企業(yè)權(quán)益。本案中，機票代銷平臺經(jīng)營公司，有能力且有義務(wù)在用戶的購買界面設(shè)置醒目、清楚的提示語，以及是否勾選增值服務(wù)的選項。然而，該公司未明確向王先生釋明其支付金額的構(gòu)成情況和金額用途，王先生在購買界面并不能清楚地知悉費用的支出細節(jié)，也無法拒絕支付10元的額外費用。

法官在審理中還發(fā)現(xiàn)，消費者額外支出的這10元究竟購買的是個什么服務(wù)，機票代銷平臺也解釋不清楚，客服的解釋是10元等值的外賣券，點外賣時可以直接使用，庭審中又解釋是平臺會員一個月的會員費，可以享受會員權(quán)益。

法院最后認定，機票代銷平臺經(jīng)營公司主觀上具備欺詐故意，客觀上實施了欺詐行為，以立減優(yōu)惠的形式誘騙消費者購買了高價機票。最后判令機票代銷平臺經(jīng)營公司向消費者王先生予以購買機票價格三倍的賠償，共計930元。

　　同時買兩張演唱會門票

　　平臺卻只退一張

如今看演唱會也是人們娛樂消費的一種方式，不少明星的演唱會很多時候都是一票難求，但如果消費者在預售階段購買門票后，行程發(fā)生改變需要退票，但平臺又以各種理由拒絕退票，消費者該怎么辦呢？

為了看喜愛的歌手演唱會，方女士在門票預售開啟后，通過某公司經(jīng)營的票務(wù)平臺，為自己和丈夫購買了兩張演唱會門票。因行程變動，購票半個小時后，方女士就向票務(wù)平臺申請退票，一張門票退票成功，另一張門票退票時卻被平臺告知“暫無退款資格，無法申請退款”。方女士非常不解，因為購票頁面清晰標注了“預售開啟后48小時內(nèi)，并在客服人員正常工作時間，可無條件辦理退票”。于是，方女士和票務(wù)平臺客服進行溝通，但被告知一個賬戶、一個場次、一個身份證，只能退一次，她已經(jīng)退過一張就沒辦法再退了。

由于票務(wù)平臺一方態(tài)度強硬、堅決不退，方女士遂向法院提起訴訟，要求全額退還票款。

法庭上，對于第二張門票不予退款一事，票務(wù)平臺經(jīng)營公司委托訴訟代理人進行了辯解。

票務(wù)平臺一方所講的這一條件是票務(wù)須知內(nèi)容的第六項：“為防止出現(xiàn)惡意購票、退票擾亂演出活動正常舉辦的行為，在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次綠色通道權(quán)益。在產(chǎn)生一次退票后，如該購票人購票賬戶再次購買同場次演出票后，將不再享有退票權(quán)益。”方女士表示，這一條她買票時也認真閱讀了，但她的理解和票務(wù)平臺一方的解釋并不相同。

法院審理后認為，本案中，購票頁面的票務(wù)須知是為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款，應為格式條款。《中華人民共和國民法典》第四百九十八條規(guī)定，對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。

票務(wù)須知記載的“不再享有退票權(quán)益”的前置表述為“在產(chǎn)生一次退票后，再次購買同場次門票”，通常理解應為“退票成功后再次購買的票，不再享有退票權(quán)益”。而涉案門票并非在原告退票成功后再次購買，故平臺不能依據(jù)前述“不再享有退票權(quán)益”的條款免除向方女士退還另一張票款的義務(wù)。

法院最后判決，票務(wù)平臺經(jīng)營公司全額退還方女士另一張門票款1980元。

　　訂酒店

　　付款成功后卻被告知房間已滿

出門旅游，很多人都會選擇提前預訂好酒店，楊先生也是如此，不過他付款成功后，卻被平臺告知酒店房間已滿，要取消訂單。等楊先生另行預訂了酒店出行歸來，他越想越覺得不滿，并將平臺訴至了法院。

楊先生支付訂單全款之后，收到了預訂成功的短信，但之后，他就收到了平臺客服的來電。對方說，這家酒店已經(jīng)滿房了，不能接待楊先生入住，并建議他同意取消訂單，支付的錢款會原路退回。

楊先生同意取消了這份訂單，不過，他繼續(xù)在平臺上查詢酒店時，卻注意到了一個奇怪的情況。

為了確保出行順利，楊先生最終還是選擇入住了另一家酒店，總共花費了兩千多元錢。但出行歸來的他卻越想越覺得有些不滿，平臺承諾的七百多元賠償一直沒有打給他，并且楊先生覺得，是平臺違約在先，這才導致自己花費了更多的住宿費用，這筆“差價”應當由平臺來買單。于是，他將平臺的經(jīng)營公司訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。不過，在被告方看來，他們對此無需擔責。

被告方辯稱，原告預訂的產(chǎn)品是由入住平臺的代理商提供，涉訴訂單也是因為代理商的原因不能繼續(xù)履行，且被告在接到代理商通知后多次與原告聯(lián)系，電話錄音足以顯示，雙方就取消訂單，也就是合同解除及補償方案已達成一致意見，被告平臺并無違約行為。不過，在原告楊先生看來，被告以所謂的“酒店滿房”為由解除合同，給他造成經(jīng)濟損失，應該由平臺來擔責。

那么，這樣一起預訂酒店引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛，應該由平臺還是入住平臺的商家擔責呢？

《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十七條第一款規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者在其平臺上開展自營業(yè)務(wù)的，應當以顯著方式區(qū)分標記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)，不得誤導消費者。

在本案中，被告平臺經(jīng)營者，未舉證證明其在預訂環(huán)節(jié)盡到了以顯著方式區(qū)分不同業(yè)務(wù)的義務(wù)。預訂成功后，平臺發(fā)送的確認短信雖提及 “服務(wù)由某公司提供”，但該提示內(nèi)容不足以讓楊先生判斷業(yè)務(wù)是平臺自營還是第三方經(jīng)營。因此，法院判定平臺經(jīng)營者應承擔服務(wù)提供者的法律責任。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院對案件作出判決，被告按照取消訂單前與楊先生達成的賠償方案進行賠償。法官提醒，隨著電子商務(wù)的多元化發(fā)展，經(jīng)營者更應注重保障消費者的知情權(quán)，應當以顯著方式區(qū)分標記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)，否則很可能需要承擔相應責任。

　“貨不對板”

　　五星標志酒店非五星級酒店

還有一起案件也和酒店預訂有關(guān)。樵先生通過某平臺預訂了一家標注著五星標志的酒店，但之后他卻發(fā)現(xiàn)，這家酒店并非五星級酒店，于是將平臺的經(jīng)營者訴至法院。那么，平臺預訂頁面上的五星標志到底代表什么？平臺的行為是否構(gòu)成欺詐呢？

從樵先生入住的酒店在網(wǎng)絡(luò)平臺上的預訂頁面可以看到，酒店名稱后面標注著五顆星的圖形。在樵先生看來，這樣的圖形表示五星級酒店，于是當時他下單預訂了這家酒店的住宿房間，一共支付了近七千元費用。不過，行程結(jié)束之后他卻覺得，這家酒店似乎有些“貨不對板”。

樵先生認為涉案平臺虛假宣傳，誤導了消費者，這種行為已構(gòu)成欺詐，被告應退還住宿費并給予三倍賠償。但被告方辯稱，頁面上五顆星的圖形，并非酒店的星級標準。

酒店名稱后面標注的五顆星圖案，原告方認為這代表著五星級酒店，被告辯稱這意味著五分好評，對此，法院又會如何認定呢？

法院審理認為，酒店星級作為酒店等級判定標準，符合普通消費者的一般認知。被告直接以五星圖形作為酒店宣傳內(nèi)容，而且未在明顯處對該五星圖形作出標注和說明，根據(jù)日常生活經(jīng)驗，被告的這種行為足以使消費者認為涉案酒店為文旅行政部門評定的五星級酒店，該行為已構(gòu)成欺詐，對于原告樵先生要求被告支付三倍賠償金的訴請，法院予以支持。同時，鑒于原告已經(jīng)實際入住消費完畢，因此被告無需退還已消費金額。

法官介紹，近些年，在線文旅消費市場蓬勃發(fā)展，與之相伴的是涉文旅服務(wù)消費案件數(shù)量也在逐漸增多，涉及信息查詢、服務(wù)預訂、售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié)。從糾紛場景來看，所涉案件數(shù)量較多的是機票、演出門票以及酒店在線預訂。

平臺應加強信息內(nèi)容管理，全面真實地披露商品、服務(wù)信息。消費者在線預訂產(chǎn)品前，也應充分了解銷售頁面信息、售后政策等相關(guān)內(nèi)容，再謹慎作出消費決定。

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